Reizen en corona: MAX Ombudsman beantwoordt veelgestelde vragen

Slag om de arm

Wel houden we een slag om de arm, want het coronavirus heeft een grote impact op de hele maatschappij en de gevolgen zijn voor zowel de burger als bedrijfsleven groot. We sluiten ons aan bij de woorden van Consuwijzer: “Wij gaan uit van de wettelijke uitgangspunten. De maatregelen rondom het coronavirus kunnen leiden tot bijzondere situaties. Het is uiteindelijk aan de rechter om een oordeel over geschillen te geven. Verder is het aan u om in deze situatie af te wegen of en hoe u gebruik van uw wettelijke rechten wilt maken.”

De meest gestelde vragen t/m 30 maart 2020:

Hoe kom ik zeker weten thuis vanaf mijn vakantiebestemming nu door het corona-virus bijna alle vluchten zijn geannuleerd?

De meeste mensen die een pakketreis hadden geboekt bij een reisorganisatie zijn inmiddels opgehaald. Alle Nederlandse reizigers die op dit moment vast zitten in het buitenland worden opgeroepen zich aan te melden via www.bijzonderebijstandbuitenland.nl.

Als uitgangspunt geldt dat reizigers binnen Europa (en in aan Europa grenzende landen) zelf 300 euro en buiten Europa 900 euro bijdragen aan hun terugreis. Mocht terugkeer op korte termijn onverhoopt toch niet mogelijk zijn, dan zullen de alarmcentrales waar mogelijk mensen ondersteunen om ter plekke een veilig verblijf te zoeken, totdat een thuisreis wel aan de orde is.

Moet ik zelf annuleren als ik door het coronavirus niet meer weg wil?

Nee, u kunt het beste niet zelf annuleren als u vanwege het Corona-virus uw geplande reis niet wilt maken.

Als u zelf annuleert zijn vaak de normale annuleringsvoorwaarden van toepassing. Lees hier meer over de voorwaarden voor het annuleren van een pakketreis.

Als u een huisje op een vakantiepark, een hotel of een accommodatie bij een particulier heeft geboekt, dan bent u afhankelijk van de algemene voorwaarden die het bedrijf hanteert. Heeft u bij een vakantiepark in Nederland een huisje geboekt wacht dan nader bericht af of neem zelf contact op met het vakantiepark om te horen wat de mogelijkheden zijn.

Als u zelf annuleert draait u dus meestal zelf op voor de kosten. Als u een pakketreis of los vliegticket heeft geboekt kunt u het beste afwachten tot er bericht komt over uw vakantie of vliegticket als de reis niet door kan gaan. Meestal biedt de reisorganisatie of luchtvaartmaatschappij dan de mogelijkheid tot omboeken of de waarde van uw geboekte vakantie of ticket in de vorm van een voucher (zie hierover later meer).

Ik heb een annuleringsverzekering afgesloten bij mijn geboekte vakantie, krijg ik mijn geld terug?

Nee. In de meeste gevallen niet. Independer, een vergelijkingssite van verzekeringen, heeft een heel overzicht gemaakt van welke maatschappijen wel of niet vergoeden. Een virus staat meestal niet in de voorwaarden als een gedekte gebeurtenis. In sommige allriskverzekeringen is wel dekking als er sprake is van een oranje of een rood reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken.

Ik heb geboekt (en aanbetaald) bij een reisorganisatie, moet ik nu het restbedrag van mijn vakantie betalen doen ook al is het niet zeker dat mijn reis door kan gaan?

Als uw vertrekdatum gepland is voor 1 juni, dan moet u het restbedrag niet voldoen. Alle reizen tot 1 juni zijn geannuleerd. Voor mensen die daarna vertrekken is het advies: afwachten tot nader order. Betaling hoeft u niet te doen nu alle gebieden als oranje worden bestempeld.

De ANVR zegt dat betaling wél vereist is.  De ACM is daar genuanceerder over, zie vraag 5.

Mijn reisorganisatie biedt mij een voucher aan. Moet ik de voucher accepteren of mag ik ook mijn geld terugvragen?

In het geval van een pakketreis die nu niet door kan gaan, zal de reisaanbieder u een voucher aanbieden. De voucher geldt dan als een tegoedbedrag dat u bij een latere vakantie kunt gebruiken bij dezelfde reisorganisatie. Vanaf 6 maanden nadat u de voucher hebt gekregen mag u ook uw geld terugvragen. Bij sommige reisaanbieders kunt u ook eerder uw geld al terugvragen. De teruggave van het geldbedrag wordt door reisaanbieders niet gestimuleerd, maar als consument hebt u er dus wel recht op.

Lees meer over de vouchers op de website van de ANVR en op de website van de ACM.

Als mijn reisorganisator een voucher aanbiedt om voor dit bedrag later een nieuwe vakantie te boeken, mogen zij dan de prijs omhoog gooien voor dezelfde vakantie op een later moment?

Hierbij bent u afhankelijk van de voorwaarden van de reisorganisator. U krijgt een voucher voor het bedrag dat u voor de oorspronkelijke reis heeft (aan)betaald. Als u een nieuwe reis boekt die duurder is, dan moet u waarschijnlijk bijbetalen. Bij een goedkopere reis houdt de klant een restant van de voucher over ter besteding. En u mag dus gewoon uw geld terugvragen.

Ik heb een hotel of Bed & Breakfast geboekt en die is nog open, maar voorzieningen zijn allemaal gesloten. Mag ik annuleren?

In dit geval ziet u zelf af van een verblijf dat door het hotel of de B&B wel kan worden uitgevoerd. U bent hierbij afhankelijk van de voorwaarden van uw geboekte accommodatie.

Consuwijzer: ‘’Is uw hotel gesloten door het coronavirus? Dan hebt u wettelijk gezien recht op uw geld terug. Toch kan het in deze situatie redelijk zijn om een voucher te accepteren. Het recht op uw geld terug vervalt niet als u de voucher accepteert. Kijk daarom goed wat er in de voucher staat. De voucher kan u niet uw wettelijke rechten ontzeggen.

‘’Kunt u uw hotel niet bereiken, omdat er bijvoorbeeld een inreisverbod is? Dan hebt u geen recht op uw geld terug. Het hotel kan immers de dienst nog steeds leveren, maar u kunt er door overmacht geen gebruik van maken. Een voucher kan dan een mooie oplossing zijn.’’

Meer informatie vindt u op de website van Consuwijzer.

Ik heb een auto/camper gehuurd in het buitenland voor de vakantie die nu niet meer doorgaat. Krijg ik mijn geld hiervoor terug?

Nee. Voor bijkomende schade kan de reisorganisatie zich beroepen op overmacht. In feite kunnen zij misschien nog leveren. Zo niet, dan bent u afhankelijk van de voorwaarden van de betreffende gehuurde dienst. Maakt de dienst deel uit van het pakket, dan krijgt u het geld wel terug.

Gaan de campings in Nederland wel open en moet ik mijn plaats betalen als dat niet zo is?

Het is nog onzeker tot wanneer de campings gesloten blijven. In ieder geval nu tot 6 april 2020, maar dit wordt wellicht verlengd. Als de dienst door de camping geleverd kan worden, dan zult u moeten betalen.

Neem contact op met de camping waar u heeft geboekt over de mogelijkheden voor u persoonlijk. Meer informatie vindt u op de website van ACSI.

Mijn vakantie is halverwege afgebroken door het coronavirus, krijg ik mijn geld deels terug?

Ja. Als ze de reis niet is uitgevoerd zoals u had mogen verwachten, dan hebt u recht op uw geld terug.

Om terug te komen in Nederland heb ik veel vluchten moeten boeken waardoor ik nu voor heel veel geld aan vouchers heb ontvangen. Krijg ik mijn geld terug?

Ja. De Europese Commissie heeft aangegeven dat ze begrip hebben voor de voucher, maar dat dat het recht op geld terug niet in de weg mag staan. Er gaan geluiden dat volgende week een aanvullend stuk komt dat verschillende situaties concreter maakt.

Inmiddels heeft Cora van Nieuwenhuizen een Kamerbrief gemaakt waarin ze aangeeft dat ze de vouchers tijdelijk zal gedogen om te voorkomen dat luchtvaartmaatschappijen failliet gaat. Die vouchers moeten minimaal een jaar geldig zijn en na het jaar moeten mensen hun geld terug kunnen krijgen. Ze geeft in de brief geen duidelijkheid over de mensen met de vele tickets. U kunt de brief hier lezen.