Ziggo problemen al een jaar lang

Dag meneer, mevrouw,

Al een jaar ben ik bezig met Ziggo en mijn internet en tv problemen. Tot nu toe is het nog niet opgelost en de enige vergoeding die ze voorstellen is een maandje kosten terug. Door de flat zijn we gebonden aan Ziggo. Maar ik wordt keer op keer van het kastje naar de muur gestuurd. Ik betaal al een jaar maandelijke 63,50 per maand en al een jaar lang hebben we zo slecht internet en tv dat we er niks aan hebben. Nu is er een monteur geweest en is de conclusie dat ik zelf maar een nieuwe router moest aansluiten. Van hun ‘powerpromise’ klopt dus niks.

Ik weet helemaal niet waar ik nu nog heen kan. Jullie zijn mijn enige en laatste hoop. Kunnen jullie mij alsjeblieft helpen? Hieronder mijn laatste opsomming die ik voor de klantenservice per contactformulier moest versturen. Ik kreeg hierop terug dat ze per contactformulier niets meer kunnen doen.

Ik hoor graag of jullie mij kunnen helpen.

Met vriendelijke groet,
Pim Hillaert

– telefoonnummer verwijderd door de redactie i.v.m. bescherming privacy-

Na een jaar bellen en chatten ga ik het op deze manier proberen. Op 30 juni heb ik voor het eerst contact met jullie gehad over mijn tv en internet problemen. Hierbij had ik in eerste instantie een probleem met de tv en dit werd later ook erg veel problemen met het internet. Na lang wachten kon er eindelijk een monteur komen om te bekijken wat het probleem was. Het tv probleem leek opgelost.

Vanaf augustus kwam helaas het probleem terug en werd het erger. Op 10 augustus om heb ik weer contact opgenomen telefonisch. Na 15 minuten in de wacht te hebben gestaan kwam ik eindelijk in contact met een medewerker. Midden in het gesprek werd er ineens opgehangen. Na het bekijken of ik nog netwerk had kwam ik tot mijn verbazing erachter dat ik gewoon nog bereik had met mijn mobiel. Helaas na 10 minuten opnieuw in de wacht te hebben gestaan vol verbazing van het onverwachte ophangen besloot ik te stoppen met bellen in de verwachting dat het een kleine storing was. Nadat het een paar dagen aan bleef houden besloot ik om na mijn vakantie als het nog ze was terug te bellen.

Eind augustus/begin september besloot ik nog maar eens te bellen. Uit frustratie van het slechte kwaliteit netwerk dat steeds stopte en de tv de vaak geen goed kwaliteit had, erg traag was en regelmatig vast liep besloot ik nog eens te bellen. Na weer erg lang wachten sprak ik met een collega die ik niet zo goed kon verstaan. Toen hij zei dat hij het dossier erbij wou pakken hing hij op inplaats van mij in de wacht te zetten. Ik heb tien minuten gewacht in veronderstelling dat hij mij terug zou bellen. Nadat ik niet terug gebeld werd besloot ik de dag erop nog eens te bellen.

De dag erop toen ik weer terug belde sprak ik met een vriendelijke collega die het erg vervelend voor mij vond. Ze zou gaan kijken wat ze voor mij kon doen. Na nog eens 15! minuten in de wacht te hebben gestaan werd er weer spontaan opgehangen. Door mijn boosheid en frustratie besloot ik nu maar niet terug te bellen en gewoon op mijn 4G te internetten als het internet er weer uitviel. TV keken we toch niet zo vaak dus daar kon ik wel even zonder. Eerst maar even rustig worden.

Door wat persoonlijke dingen zoals trouwen, overlijden van dichtbije familie en een nieuwe baan heb ik rond januari het nog maar eens geprobeerd. Hier gebeurde weer het zelfde. Ik werd opnieuw opgehangen. Ik heb in boosheid terug gebeld. Dit was de eerste keer in mijn leven dat ik boos werd aan de telefoon. Ik voelde mij zo machteloos dat ik steeds niet geholpen kon worden. Dat was niet goed van mij. Ook deze collega besloot maar gelijk mij op te hangen. Ik besloot mijn contract uit te zitten en volgend jaar weg te gaan bij jullie en bij een concurrent te gaan die mij wel gewoon te woord staat.

Rond februari sprak ik met mijn oma over dit hele gebeuren en toen vertelde ze mij dat zij ook steeds problemen ervaart met jullie WiFi. Na vragen of ze gebeld had vertelde ze mij dat er al 3 monteurs langs zijn geweest die koffie drinken en verder weer weg gaan zonder echt iets gedaan te hebben. Mijn oma is in de 80 en snapt er weinig van. Zij gaat ervan uit dat dit normaal is. Ik frustreerde mij weer en besloot zeker weten weg te gaan aan het eind van mijn contract en ook mijn oma over te laten stappen.

Toen ik in Mei met mijn schuin boven buren hierover sprak vertelde zij mij dat ook zij problemen hebben heb ik besloten om elke week meerdere keren te gaan bellen en chatten totdat er iets mee gedaan is. Meerdere keren werd ik opgehangen. Ik belde terug met de vraag of deze persoon niet op wou hangen. Dat heeft hij gedaan. Hij heeft een monteur gestuurd en uit coulantie kregen we een pakket voor drie maanden gratis. Ondanks het bijna geen tv kijken was dit het enige wat hij kon doen. Hij vertelde mij dat als het eenmaal opgelost was ze konden kijken voor een coulance voor de tijd dat ik geen internet en tv goed heb gehad. Ook zou hij mij na de monteur geweest was terug bellen. Dezelfde dag om 17:00. Na mijn werk. Ik ben hiermee akkoord gegaan. Een week later kwam de monteur langs. Hij zag al vrij snel wat het probleem was. De mediabox die wij hadden was een all-in-one box. Deze box gaf al vaker fouten en daarom belde hij iemand om een nieuwe box te laten bezorgen. Zowel een losse internet router als een nieuwe tv box. Zonder het te weten heeft hij een Next medabox besteld. Ik had hier geen goedkeuring voor gegeven en hij heeft hier ook niks over gezegd. Het enige wat hij vertelde is dat voor het internet er geen nieuwe monteur kon komen. Dit moest ik zelf doen. Als het mij niet lukte kon ik bellen. Die dag rond 17:00 zat ik klaar om te bespreken wat nu verder en te vragen of er nog een monteur kon komen om zeker te weten dat ik niks geks deed met het installeren. Helaas ben ik tot op heden niet terug gebeld.

Weer een week later kwam mijn router binnen. Na het installeren wat vrij lastig was heb ik toch maar even gebeld. Ik sprak met een vrouw die mij perfect begeleiden. Uiteindelijk werkte het internet. De Next box moest nog komen. Toen ik vroeg over de coulance vertelde ze mij dat ik eerst even moest kijken of het internet weer werkte. Ze zou mij een week later terug bellen om 14:00 op vrijdag. Toen de nextbox thuis kwam heb ik hem geactiveerd. Vrijdag om 14:00 zat ik goed te wachten om trots te vertellen dat eindelijk na bijna een jaar ik weer normaal internet heb. Helaas ben ik tot op heden niet terug gebeld. Daarnaast werkt helaas het internet toch nog niet zo goed als ik verwacht had. Hij viel niet meer uit maar in alle kamers buiten mijn woonkamer had ik geen goed bereik. Ik besloot de dag erop zelf maar even te bellen om te kijken hoe en wat. Ook zag ik dat mijn factuur in plaats van 63,50 meer dan 120 euro was. Dit klopt toch niet? Moest ik betalen voor iets wat nooit gewerkt heeft en toen een monteur geweest is? Ik snapte er niks van. Ik sprak met de administratie. Zij vertelde mij dat de factuur fout was en dat het snel hersteld zou worden. Qua coulance moest ze intern even overleggen. Ze zou mij daar de week erop even over bellen. Ik vroeg haar of ze dit echt zou doen aangezien haar collega’s dit ook vertelde. Na een lacherige ja besloot ik het er nog maar eens op de wagen. Nadat ik die dag een aantal afspraken verzet heb om bereikbaar te blijven om dit telefoontje werd ik weer niet terug gebeld.

De dag erop ben ik maar gaan chatten en bellen tegelijk. Ik dacht als ik dan aan de telefoon opgehangen wordt na een kwartier wachten kan ik per chat verder. Aan de telefoon sprak ik een vriendelijke jongeman die mij goed te woord stond en mij ook echt verder wou helpen. Ook op de chat sprak ik een vriendelijke vrouw genaamd Eva (chat Leeuwarden). Aangezien twee gesprekken in een niet handig waren besloot ik om de jongeman te vragen of hij mij de week erop wou bellen om te vragen of het gelukt was. In mijn achterhoofd ervan uit gaan dat dit waarschijnlijk toch niet gebeurd maar ik kon het altijd proberen.

Per chat liet Eva mij weten het heel erg vervelend te vinden voor mij. Zij heeft zo goed mogelijk meegedacht en besloot een nieuwe monteur te regelen. Hierna konden we gaan kijken naar een coulance. Ze zou aan haar collega Annebel vragen om mij de dag dat de monteur geweest was om 14:00 te bellen. Zo wisten ze zeker of het internet het deed en kon ze gaan kijken naar een coulance. Ook vertelde ze mij dat de factuur die ik gekregen had fout was en ik nog €111,29 tegoed had. Dit zou ze terug laten storten op mijn rekening omdat zon hoge rekening ik niet kon betalen.

Op de dag dat de monteur kon heb ik best wat afspraken moeten afzeggen. Uiteindelijk kwam hij aan het einde van het tijdsvak en had ik best wat zaken door kunnen laten gaan. Na wat chitchat ging hij even meten en kijken wat er fout was. Hij zag dat het netwerk niet goed ingesteld werd. Hij veranderde de instellingen en ging meten. Met zijn telefoon haalde hij 23mb download in de slaapkamer. Ik heb 250mbit. Met mijn Iphone haalde ik 14MB download. Hij vertelde mij dat zijn toestel leidend was en dat 20 MB het minimum was. Ik had pech. Hij kon mij aanraden om een lijn door een betonnen muur te krijgen of buiten langs en aan de andere kant een eigen router te hangen. Doordat hij vertelde dat ik geen andere mogelijkheid had besloot ik maar om te wachten op de collega Annebel die mij zou terug gaan bellen.

Helaas ben ik tot op heden nog niet terug gebeld door Annebel. Wel belde, tot mijn grote verbazing, de jongenman van de telefonische helpdesk mij op. Hij vroeg of het gelukt was en of alles in orde was zo. Ik vertelde hem hoe en wat er geberud was. Hij vond het erg vervelend voor mij maar kon mij niet verder helpen. Hij besloot mij door te verbinden met een collega van de administratie(J(an?) Kamphuis). Ook deze collega was erg vriendelijk en welwillend om te helpen. Hij stelde voor om mij een maand te vergoeden vanwege de problemen. Ik vertelde hem dat ik al vanaf juni bezig was. Hij vond dit erg vervelend om te horen. Hij zou mijn probleem door gaan zetten naar een gespecialiseerde afdeling die dit soort dingen oplost. Iets van Special Care? Ik zou vorige week zaterdag of zondag terug gebeld worden. Hij zou mij vandaag om 13:00 terugbellen om te vragen of alles gelukt is/was. Helaas ben ik door beiden nog niet terug gebeld. Ik bel net naar de administratie met mijn verhaal en kom in gesprek met tito. Helaas was hij niet erg vriendelijk en kon mij niks anders vertellen dan dat ik dit formulier maar moest in gaan vullen. Ik vroeg hem of hij mij kon doorverbinden met de afdeling special care. Of met dhr. Kamphuis. Helaas kon hij beiden niet en was hij erg kortaf. Toen ik per chat vroeg of ik doorverbonden kon worden met Eva vertelde Jeroen mij dat hij mijn belverzoek door zou sturen naar Eva en dat hij verwachtte dat ik voor 17:00 terug gebeld zou worden anders misschien maandag. Momenteel is het 18:00 en ben ik nog niet terug gebeld.

Ondertussen ben ik erachter gekomen dat er heel veel niet opgeschreven is bij jullie. De meeste keren dat ik gebeld heb staan niet genoteerd in jullie systeem. Ik ga ervan uit dat dit de keren zijn dat ik ben opgehangen. Wel weet ik dat mijn eerste keer bellen wel is opgenomen als notitie. Ik ben erg boos en gefrustreerd over jullie klantenservice. Ik heb vanaf 30 juni vorig jaar tot en met gisteren nog steeds problemen. Gisteren heb ik zelf dan maar een nieuwe router gekocht en aangesloten en nu werkt mijn internet wel overal. Ik vind het heel erg slecht dat ik al een jaar aan het lijntje gehouden wordt en telkens heen en weer gestuurd wordt. En uiteindelijk zelf ook nog eens een nieuwe router moet kopen en plaatsen. Ik ben erg boos en totaal niet tevreden.

Graag hoor ik persoonlijk van jullie hoe jullie dit willen oplossen. Ik heb 762 euro betaald aan een abonnement en nog eens 80 euro aan een nieuwe router. Ik snap dat jullie dit niet helemaal kunnen retour doen. Maar ik heb meer dan 50% van de tijd geen internet en/of tv gehad.

Goed, om een lang verhaal kort te maken is dit mijn laatste mogelijkheid voor ik naar kassa/kan niet waar zijn stap. Ik snap niet dat jullie zo doen. Ik verwacht dat er vast meer mensen zijn die ditzelfde probleem ervaren. Ik hoop het via deze manier te kunnen oplossen.