Problemen met een bedrijf? Deze stappen kunt u nemen

1. Zoek contact met het bedrijf

Voordat u contact opneemt met andere instanties, moet u eerst het bedrijf op de hoogte brengen van uw klacht of probleem. Neem contact op met de klantenservice via de telefoon of e-mail en maak kenbaar wat het probleem is en wat het bedrijf voor u kan betekenen. Vraag uzelf ook af: wat zijn de voorwaarden van de overeenkomst geweest die u met het bedrijf bent aangegaan? En waar gaat het precies mis?

2. Wacht op reactie

Geef een bedrijf de kans om te reageren op het probleem. De tijd die een bedrijf hiervoor mag nemen kan natuurlijk een beetje verschillen. Het ene probleem heeft een erg hoge urgentie (denk aan een vliegtuig dat snel vertrekt, of een keuken die overstroomt) en het andere probleem kan een paar dagen wachten. Die urgentie kunt u voor uzelf het beste bepalen.

4. Stuur aangetekende brief

Als een bedrijf niet reageert, of het probleem niet oplost, stuur dan een aangetekende brief. Dit is een belangrijke stap in het proces. Een aangetekende brief is uw bewijsmateriaal en een belangrijk ijkpunt om de klacht officieel vast te leggen. Voor ontvangst van de brief zal het bedrijf moeten tekenen. Een bedrijf kan hierdoor dus niet zeggen dat ze uw klacht over het hoofd hebben gezien. Een aangetekende brief verstuurt u per post en kost 8,75 euro. In de brief maakt u kenbaar wat het probleem is, hoe ze u kunnen bereiken om het op te lossen en hoe snel u een antwoord verwacht.

3. Bouw dossier op

Als het probleem meer voeten in aarde heeft dan een telefoontje met de klantenservice, is het verstandig om een goed dossier op te bouwen. Belangrijke documenten hiervoor zijn: de overeenkomst die u bent aangegaan, de bijbehorende voorwaarden en factuur, de correspondentie met het bedrijf, eventueel bewijsmateriaal van het probleem en een tijdlijn. In de tijdlijn kunt u starten met de datum dat het probleem ontstond, tot waar u nu staat met het bedrijf. Een gouden tip is om zoveel mogelijk communicatie en afspraken zwart-op-wit te hebben. Aan telefoongesprekken heeft u niet zoveel. Als een bedrijf u belt met een oplossing of een voorstel, staat u sterker wanneer u dat schriftelijk (of via de mail) zwart op wit heeft.

5. Rechtsbijstandsverzekering of juridisch loket

Komt u na het contact met klantenservice, de eigenaar of de aangetekende brief er nog niet uit met het bedrijf? Neem dan contact op met uw rechtsbijstandsverzekering voor advies. Wat de mogelijkheden zijn bij uw verzekeraar is afhankelijk van uw verzekering. De ene polis zal de kosten dekken voor een zaak bij de Geschillencommissie en een andere voor een rechtszaak (of beiden). Uw verzekeraar zal vertellen wat de stappen zijn die u dan moet nemen. Heeft u geen rechtsbijstandsverzekering? Dan kunt u altijd contact opnemen met het Juridisch Loket. Dit is gratis en zij kijken met u mee voor juridisch advies. Wilt u echter een zaak beginnen, dan zijn de kosten voor u.

6. Geschillencommissie of rechtszaak

U bent nu in een stadium beland waarin u ervoor kunt kiezen een zaak aan te spannen. Dit kan zowel bij een Geschillencommissie als de rechtbank, maar dit is nooit zonder risico. U kunt de zaak namelijk ook verliezen en een procedure zal hoge kosten met zich meebrengen. Stel uzelf de vraag: is het dat waard? De kosten van de Geschillencommissie en een Rechtbank verschillen nogal. Zoek daarom van tevoren uit wat voor u de beste route is. Een zaak beginnen bij de Geschillencommissie kan alleen wanneer de tegenpartij daarbij is aangesloten. Vaak is dat zo wanneer het bedrijf is aangesloten bij een branchevereniging. Als een bedrijf nergens bij is aangesloten, kan een Geschillencommissie niks voor u doen en is de enige optie de gang naar de rechter.

7. Mail of bel ons!

Komt u er niet uit met een bedrijf, organisatie of instelling? Heeft u een probleem dat niet wordt opgelost, of heeft u niet de middelen om het hogerop te zoeken? Neem dan contact op met ons. Deze stap staat als laatste in het stappenplan, maar dit kunt u uiteraard ook in een eerder stadium doen. Als u lid bent van Omroep MAX, kunt u bellen naar het telefonische spreekuur van de MAX Ombudsman. Dit spreekuur is op werkdagen tussen 10.00 en 12.00 uur en bereikbaar via: 035-67 75 511. Er zitten deskundigen klaar om u op weg te helpen bij vragen, problemen of klachten.

Ook kan de redactie van Meldpunt het probleem misschien oppakken voor een artikel. of een tv-uitzending. Wilt u contact met de redactie, mail dan naar: meldpunt@omroepmax.nl.