Klantenservice van webshops vaak moeilijk bereikbaar? Dit kunt u doen
Recent onderzoek van RTL Nieuws laat zien dat veel webshops, ook van bekende bedrijven, nog altijd vaak onbereikbaar zijn voor vragende en klagende klanten. Het MAX Opinie Panel doet in 2021 al onderzoek naar de bereikbaarheid van klantenservices. Ook dan komen zij er niet goed uit. In de afgelopen jaren is er dus weinig veranderd. Wat zijn de mogelijkheden voor klanten die toch contact willen?
Webshops vaak slecht bereikbaar voor klanten
Genoemd onderzoek van RTL Nieuws bevestigt oud nieuws: veel bekende webshops blijven moeilijk bereikbaar voor klanten met klachten of vragen. Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) moeten online verkopers een duidelijk vindbaar telefoonnummer hebben, maar 16 van de 75 onderzochte webshops uit het onderzoek voldoen hier niet aan. Bekende platforms als Uber Eats, Vinted, Etsy, Temu, Ryanair, Shein, Loavies en Zara hebben volgens RTL Nieuws zelfs helemaal geen telefoonnummer online staan.
Klantenservice is vaak problematisch
Jaarlijks ontvangt de ACM zo’n 70.000 meldingen, waarvan een groot deel over slecht bereikbare klantenservices gaat. Klanten ervaren frustratie als ze geen contact kunnen krijgen. Vaak moet er een negatieve recensie op Trustpilot aan te pas komen, alvorens een klant een reactie krijgt van de webwinkel. Het is een bekend gegeven. Bedrijven staan liever niet slecht bekend bij het publiek, reden waarom ze dan wel actie ondernemen. Ook meldingen in Meldpunt leiden vaak tot een oplossing.
Welke bedrijven scoren slecht?
Volgens een poll van het MAX Opinie Panel voor Meldpunt (2021) zijn vooral de telecomsector, gemeentes en overheidsdiensten berucht om hun slechte, onbereikbare klantenservice. VodafoneZiggo scoort destijds het slechtst en krijgt een 4 als rapportcijfer. Klanten klagen over lange wachttijden en ondeskundig personeel.
Waarom is klantenservice vaak zo moeilijk bereikbaar?
Veel bedrijven hebben last van personeelstekorten, waardoor telefonisch contact wordt ontmoedigd. Er zijn doorgaans veel vacatures voor klantcontactmedewerkers. Maar het werk is behoorlijk intensief en niet voor iedereen geschikt. Wie die job doet, moet wel tegen een stootje kunnen. Want klanten kunnen soms uit hun vel springen, als zij zich niet gehoord voelen.
Chatbots als alternatief
Steeds meer bedrijven zetten chatbots in als oplossing. Dat zijn robots die ‘getraind’ op uw vragen. Voordelen zijn dat ze 24/7 beschikbaar zijn en standaardvragen snel kunnen beantwoorden. Toch ervaren veel klanten ze als frustrerend, vooral bij wat meer ingewikkeldere problemen.
78 procent van de ondervraagden van het MAX Opinie Panel uit 2021 vindt dat het geen of een onvolledig antwoord krijgt via een chatbot. Consumenten hebben sowieso nog steeds een sterke voorkeur voor telefonisch contact met een mens van vlees en bloed aan wie ze het probleem kunnen voorleggen. Dat gebrek aan persoonlijk contact is een gemis dat ze tegenwoordig ook voelen bij het verdwijnen van veel bankfilialen. Het is de prijs voor de digitalisering van de samenleving.
Wat kunt u doen als u een klacht heeft over een webshop?
Als u in zijn algemeenheid klachten heeft over een bepaald product, kunt u altijd proberen om met de desbetreffende webshop in contact te komen. Dit zijn de 7 meest gangbare stappen:
- Zoek eerst contact met (klantenservice) van het bedrijf via telefoon, e-mail of chat.
- Wacht op een reactie en geef het bedrijf een redelijke termijn om te antwoorden.
- Bouw een dossier op, met alle correspondentie, facturen en bewijsstukken.
- Stuur een aangetekende brief als u geen reactie krijgt. Dit dient als officieel bewijs.
- Raadpleeg een rechtsbijstandsverzekering of het Juridisch Loket voor advies.
- Schakel de Geschillencommissie of een rechter in als het probleem niet wordt opgelost.
- Meld het probleem bij de ACM. Bent u lid van Omroep MAX? Dan kunt u contact opnemen met MAX Ombudsman op 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur. Of stuur een mail naar Meldpunt (meldpunt@omroepmax.nl), om zo media-aandacht te krijgen.
(Bron: RTL Nieuws, archief, ACM, ConsuWijzer. Foto: Shutterstock)