Bereikbaarheid helft energieleveranciers onvoldoende
De helft van de energieleveranciers in Nederland voldoet niet aan de wettelijke eisen omtrent bereikbaarheid. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 32 energieleveranciers. De bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen emailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen.
Contactmogelijkheden bieden
Sinds mei 2022 zijn de regels voor bedrijven aangescherpt. Die moeten volgens de bond op een duidelijke en begrijpelijke manier op zijn minst een emailadres en telefoonnummer bieden aan hun klanten. Andere contactmogelijkheden zijn optioneel. Maar van de 32 energieleveranciers die de Consumentenbond bekeek, hebben 14 geen e-mailadres voor klanten en bij 4 ontbreekt een telefoonnummer. Nog eens 2 bedrijven geven alleen een telefoonnummer als klanten daarom vragen via de chatbot. Volgens de bond is dat te onduidelijk.
Veel klachten over slechte bereikbaarheid
De klachtenstroom van consumenten over de slechte bereikbaarheid van energieleveranciers is de aanleiding voor het onderzoek. Volgens Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, heerst er veel onrust onder consumenten door de steeds wisselende en hoge energieprijzen en het prijsplafond voor energie. “Dat roept vragen op, maar consumenten melden ons dat ze die niet kwijt kunnen bij hun leverancier. Ze lopen bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via whatsapp, maar die worden dan niet direct, en soms zelfs nooit, beantwoord. Natuurlijk zijn ook de lange wachttijden aan de telefoon problematisch. Maar als je als leverancier niet álle contactmogelijkheden duidelijk aanbiedt, maak je het voor consumenten wel heel erg moeilijk.”
Contactformulier
Sommige leveranciers bieden in plaats van een e-mailadres de mogelijkheid om een vraag te stellen via een contactformulier. Maar ook dat vindt Molenaar onvoldoende. “Als je een vraag via zo’n formulier stuurt, heb je vaak geen bewijs dat je het hebt verstuurd en wanneer. Bovendien is het bij veel contactformulieren niet mogelijk om bijlages mee te sturen.”
Voldoen aan wettelijke eisen
Om de bereikbaarheid te verbeteren, roept de Consumentenbond energieleveranciers op hun contactmogelijkheden te verruimen. Op die manier voldoen zij dan wel aan de wettelijke eisen. Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) is op de hoogte van de slechte bereikbaarheid.
(Bron: Consumentenbond, ANP. Foto: Shutterstock)