We klagen veel over klantenservice. Welk bedrijf doet het slecht?
Lang in de wacht staan, van het kastje naar de muur gestuurd worden, en geen antwoord op een vraag krijgen. Dit zijn de grootste ergernissen van het MAX Opiniepanel over klantenservices, blijkt uit onderzoek van Meldpunt. Maar waarom doen bedrijven dit? En wat moet u doen als u er met een klantenservice niet uitkomt?
Meeste klachten over telecomsector
Meldpunt krijgt veel klachten binnen over klantenservices. Aan het MAX Opinie Panel vragen wat de grootste ergernissen zijn en welke bedrijven er een potje van maken. De meeste klachten die wij vervolgens binnen krijgen gaan over de telecomsector. Ook over gemeentes en overheidsdiensten wordt veel geklaagd. En als derde is er veel ergernis over de klantenservices van winkels.
VodafoneZiggo doet het slecht
Het meest klagen de deelnemers over VodafoneZiggo. Het bedrijf krijgt een rapportcijfer 4. Volgens panelleden moet het bedrijf zorgen voor: “deskundiger personeel dat je daadwerkelijk kunt spreken” en “een kortere wachttijd”. Ziggo wil niet voor camera reageren, maar laat via de mail weten dat ze de uitkomst van onze enquete jammer vinden. Ze zeggen continu bezig te zijn met het verbeteren van de klantenservice. Mensen die klachten hebben over de klantenservice roepen ze op om contact met hen op te nemen.
Probleem van slechte service speelt al lang
Gerard Spierenburg van de Consumentenbond moet hierom lachen, want het probleem is juist dat mensen moeilijk met ze in contact komen. “Wij zien al jaren in allerlei sectoren dat bedrijven moeite hebben hun klantenservice helemaal op orde te krijgen. Veel grote webwinkels deden het in een onderzoek dat wij in 2019 deden al onvoldoende. Vaak zijn ze dan digitaal wel goed te bereiken, maar telefonisch niet. En dat is zonde. Klantenservice is bij uitstek geschikt om klanten aan je te binden. En om een goede naam te krijgen. Iedereen snapt dat dit soms mis kan gaan, maar hoe los je dat op? Klanten afhouden leidt tot wrevel.”
Corona slecht excuus
Veel organisaties gebruiken corona als smoes voor slechte service. En dat is volgens Spierenburg geen goed excuus. “We leven nu al een jaar met corona. Bedrijven hebben voldoende tijd gehad om hun zaken op orde te krijgen.” Zo moet een bedrijf op minimaal 2 manieren bereikbaar zijn. Bijvoorbeeld per e-mail en telefonisch. “En bel je ze, dan mag je niet te lang in de wacht staan. Zo’n 45 seconden tot 1,5e minuut wachttijd is acceptabel. Uit ons onderzoek blijkt dat je gemiddeld 4 minuten moet wachten op een antwoord. Maar bij deze berekening hebben we extremen, waarbij we langer dan 30 minuten in de wacht stonden, niet meegerekend.”
Personeel gezocht
Maar voor bedrijven is het nog niet makkelijk om goed personeel te vinden dat de hele dag telefoontjes wil beantwoorden. In het laatste kwartaal van 2020 waren er meer dan 5.450 openstaande vacatures voor klantcontactmedewerkers, zegt het UWV. Het beroep is niet voor iedereen weggelegd. “Het is een startersfunctie. Je moet veel kennis in huis hebben en krijgt de hele dag mensen met vragen en klachten aan de lijn. Daar moet je wel tegen kunnen.” vertelt Gerard Spierenburg. Volgens het UWV is klantcontactwerk is een kansrijk beroep, omdat er naar verhouding meer vacatures zijn dan werkzoekenden. Het is een relatief open beroepsgroep waar mensen redelijk makkelijk naar kunnen overstappen. Zo blijken mensen met werkervaring in de horeca, commercie en administratie relatief makkelijk aan de slag te kunnen in een klantcontactberoep.
Chatbot als oplossing voor personeeltekort
Goed personeel is duur en lastig te vinden. Bedrijven maken daarom steeds vaker gebruik van zogenaamde chatbots. Dat is een functie op de website waarbij de klant met een computer chat. Een ergernis voor veel MAX Opinie Panelleden. Spierenburg herkent dit. “Uit ons onderzoek naar chatbots blijkt dat 78 procent van de ondervraagden tijdens het gesprek met de robot geen of een onvolledig antwoord op de vraag krijgt. Bedrijven geven juist aan dat de chatbots veel vragen afvangen. En dat ze door de chatbot ook buiten kantoortijden bereikbaar zijn. Maar ze geven ook toe dat de bots nog verder ‘getraind’ moeten worden. Een chatbot leert namelijk van de vragen die de consument stelt. Vandaar dat hij niet overal antwoord op heeft.”
Help, ik kom er niet uit!
Helpt de klantenservice u niet goed? Tip dan de Autoriteit Consument en Markt. Dat kan via deze website. Komt u wel met de klantenservice in contact, maar komt u er met het bedrijf niet uit? Dan kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie. Dat kan alleen als het desbetreffende bedrijf daarbij aangesloten is. Meer informatie vind u via deze website. We hebben dit onderwerp ook uitgebreid beschreven in een eerder artikel. Aan de hand van zeven stappen leggen we uit wat u kunt doen als een bedrijf uw problemen niet oplost.