Pas op voor betaalde doorschakeldiensten: hoe voorkomt u onverwachte belkosten?

Wat zijn doorschakeldiensten?

Betaalde doorschakeldiensten werkten jarenlang via 0900-, 0906- en 0909-nummers. Bellers die op zoek waren naar een klantenservice via Google, kwamen bij deze nummers uit en werden vervolgens tegen hoge kosten – vaak 1 euro per minuut – doorgeschakeld naar de klantenservice die ze zochten. Omdat veel bellers niet doorhadden dat zij een doorschakeldienst gebruikten, leidde dit tot onverwacht hoge telefoonrekeningen. Sinds december 2022 is deze werkwijze verboden en heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) honderden nummers ingetrokken. 

Werkwijze

Toch gebeurt het nog steeds dat mensen per ongeluk een doorschakelservice bellen in plaats van de echte klantenservice. Belt u zo’n servicenummer, dan proberen ze u zo lang mogelijk aan de lijn te houden. Maar zelfs als ze u uiteindelijk doorverbinden naar de echte klantenservice, blijft hun tarief van 1 euro per minuut doorlopen. Zou u direct het juiste nummer bellen, dan kost dit u niets.

Nieuwe misleidende praktijken

Een recent voorbeeld is het bedrijf Aktief Bouwen, dat zich voordeed als de klantenservice van Bol.com. Via een Google-advertentie verscheen hun nummer wanneer consumenten zochten naar ‘Bol.com klantenservice’. Bellers werden vervolgens voor 80 cent per minuut lang in de wacht gezet. Dat mag niet, maar deze bellers werden zelfs niet doorgeschakeld naar Bol.com. Ze kwamen te zitten met een hoge telefoonrekening en werden uiteindelijk nooit geholpen. De ACM heeft het nummer van dit bedrijf ingetrokken. 

Hoe voorkomt u dat u in de val loopt?

Hoe voorkomt u dat u te maken krijgt met doorschakeldiensten en dat u met een hoge telefoonrekening komt te zitten? We zetten een paar tips voor u op een rijtje: 

• Zoek een klantenservicenummer altijd op via de officiële website. Bedrijven vermelden hun contactgegevens op hun eigen website. Ook al kan een telefoonnummer soms lastig te vinden zijn, het voorkomt onnodige kosten. 
• Bel nooit zomaar het bovenste nummer wat u op Google vindt. Misleidende bedrijven kopen advertentieruimte, waardoor hun nummer bovenaan in de zoekresultaten verschijnt in plaats van de klantenservice die u echt wilt hebben. 
• Klantenservice is altijd gratis. Volgens de ACM mogen bedrijven niet meer dan de gebruikelijke belkosten vragen. Hoort u een bandje dat zegt dat u 1 euro per minuut betaalt? Hang dan direct op en controleer het nummer. 
• Sla het juiste telefoonnummer op. Heeft u eenmaal het officiële klantenservicenummer gevonden? Sla dit dan op in uw telefoon, zodat u het de volgende keer niet opnieuw hoeft op te zoeken. 

Misleidende praktijken melden

Bent u toch bij een doorschakeldienst terechtgekomen, terwijl u de klantenservice zelf gratis had kunnen bellen? Dan kunt u de volgende stappen ondernemen: 

• Meld het bij de ACM. Door misleidende praktijken te melden, helpt u de toezichthouder om in te grijpen. Zij kunnen de nummers uit de lucht halen en zo voorkomen dat anderen onnodige kosten maken.  
• Neem contact op met uw provider. Sommige telecomproviders kunnen u helpen of tegemoetkomen in de gemaakte kosten, al is dit niet altijd het geval. 
• Vraag juridische hulp. Heeft u veel kosten gemaakt? Vraag dan om juridische hulp, bij bijvoorbeeld het Juridisch Loket of bij uw gemeente. Als u er niet uitkomt met een bedrijf kunnen zij u helpen uw gelijk te halen bij een geschillencommissie.  
• Gebruik de voorbeeldbrieven van de ACM. Op de website van ACM ConsuWijzer vindt u juridische voorbeeldbrieven die u kunt gebruiken om bijvoorbeeld een klacht in te dienen bij uw provider over een misleidend servicenummer. Op deze website zijn nog veel meer voorbeeldbrieven te vinden, bijvoorbeeld om een abonnement op te zeggen. Door die te gebruiken hoeft u voor sommige zaken niet eens de klantenservice te bellen en loopt u ook geen risico.

Blijf waakzaam

Hoewel het aantal klachten over doorschakeldiensten is afgenomen, blijft het belangrijk om alert te zijn. Een soortgelijke truc waar Meldpunt veel meldingen over krijgt betreft opzegdiensten. Ook dit is een dienst die u niet nodig heeft, want opzeggen is, net als klantenservice, altijd gratis. Over de werkwijze van opzegdiensten, leest u hier meer. 

 (Bron: ACM, Juridisch Loket, Archief. Foto: Shutterstock)