Misleiding door webwinkels: wat mag wel en wat mag er niet?

Duidelijkheid creëren

Om duidelijkheid te creëren in hoever webwinkels mogen gaan bij het verleiden van klanten, publiceert de Autoriteit Consument en Markt (ACM) op 3 december 2019 een leidraad waarmee de toezichthouder wil voorkomen dat consumenten de dupe worden van misleiding en nepaanbiedingen in de digitale economie.

Verleiden of misleiden?

Er staan geen nieuwe regels in de leidraad, maar omdat deze vorm van beïnvloeding nog relatief nieuw is, weten bedrijven niet altijd wat zij wel en niet mogen. “Soms is het onduidelijk waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden,” zegt een woordvoerder van de ACM tegen nieuwswebsite NOS.

Kunstmatige intelligentie

Het wordt voor internetbedrijven steeds gemakkelijker om het gedrag van hun klanten te sturen. Dit doen zij onder meer met behulp van algoritmes en kunstmatige intelligentie. “Bedrijven kunnen deze sturing inzetten op een manier die voordeel oplevert voor de consument. Dan spelen zij in op diens wensen en voorkeuren, maar sturing kan ook worden ingezet om consumenten naar keuzes te leiden die tegen hun belang in gaan,” aldus de ACM.

Wat mag niet?

De ACM laat in de leidraad verschillende voorbeelden van online beïnvloeding zien. Wij zetten voor u op een rij wat webwinkels wel en niet mogen doen volgens deze leidraad.

• Onvermijdbare kosten, zoals boekingskosten of een verplichte eindschoonmaak, moeten duidelijk worden vermeld, dus niet onderaan de website of in kleine lettertjes.
• Soms krijgen consumenten zonder een account bij een webwinkel een hogere prijs te zien dan mensen met een account. Als dit het geval is moet het bedrijf actief informeren over de gepersonaliseerde prijzen, anders mag dit niet.
• Wanneer u een spel downloadt, moet u direct kunnen zien of er extra aankopen in het spel mogelijk zijn. Anders weet u niet welke kosten u kunt verwachten.
• Een webwinkel doet alsof het producten aanbiedt tegen een tijdelijk verlaagde prijs. In werkelijkheid is die prijs helemaal niet tijdelijk, maar is het product een langere tijd te verkrijgen tegen diezelfde prijs. Dit mag niet, want het misleidt consumenten met prijsvoordeel.
• Soms wordt gezegd dat iets bijna is uitverkocht, terwijl dat helemaal niet het geval is. Uit onderzoek blijkt namelijk dat consumenten sneller geneigd zijn om iets te kopen, wanneer het binnenkort mogelijk niet meer beschikbaar is. Als de boodschap niet gebaseerd is op de daadwerkelijke beschikbaarheid mag dit niet. Dit gebeurt vaak bij de verkoop van hotelkamers, concerttickets en vliegtickets.
• Als u een abonnement via het internet heeft afgesloten, moet u dit ook weer via het internet kunnen opzeggen. In sommige gevallen kan opzeggen alleen telefonisch, ook dit mag niet.

Misleidende reclame melden

Komt u misleidende reclame tegen? Dan kunt u die melden bij de ACM ConsuWijzer. De ACM kan het bedrijf dan een straf opleggen, of andere maatregelen nemen.

Valse webshops

Pas op voor valse webshops die u tijdens de feestdagen proberen op te lichten.
Pas op voor webwinkels die stunten met nepaanbiedingen

Bron: MAX Vandaag