Klanten bunq honderdduizenden euro’s kwijt door phishing: moet de bank de schade vergoeden?

Phishing bij bunq

In ruim 2 uur tijd ziet Femke Lobach haar ruim 90.000 euro aan spaargeld verdwijnen. Uiteindelijk blijft er slechts 10.000 euro over op haar rekening bij bunq. Ze vertelt erover in Tijd voor MAX op 28 mei: ”Ik ben best voorzichtig, want het geld is bedoeld voor mijn pensioen, en controleer daarom regelmatig mijn rekening in de app van bunq.” Maar ineens kan Lobach niet meer in de app. ”Ik raakte in paniek en probeerde het opnieuw, maar ik kon er nog steeds niet in. Ik ben gaan zoeken in mijn mails of er een mail van bunq was geweest, waarbij ik iets moest identificeren.” Deze mail vindt Femke inderdaad. Ze controleert het mailadres. Daar staat noreply@bunq.network. ”Ik denk, dat moet het zijn. Ik heb een code ingevuld, verder niets. En vervolgens kon ik de app weer in. Alles leek goed.”

Wanneer ze later op de dag weer achter haar laptop zit, ziet ze dat er een ander IP-adres is aangevraagd in de app. ”Ik klikte in paniek meteen op de mail, maar de link deed het niet. Ik opende de app en zie voor mijn ogen bedragen verdwijnen.”

Geen gehoor

Maar liefst 2 uur lang probeert Lobach de bank te bereiken. Zo stuurt ze chats, maar die worden allemaal verwijderd. ”Ik probeerde het daglimiet te verlagen, maar dat werd weer verhoogd. Ik probeerde creditcards te verwijderen, maar die werden opnieuw aangevraagd.” Ook transacties stoppen lukt haar niet. En ondertussen krijgt ze geen contact met de bank. Niet via de chat, mail of telefoon.

Dat Lobach zeker niet de enige is die dit overkomt, wordt al vrij snel duidelijk wanneer meerdere slachtoffers, ondanks de schaamte, naar buiten treden met hun verhaal. Uiteindelijk komen 21 van alle gedupeerden samen en blijkt dat niemand de bank heeft gesproken. “Iedereen heeft zelf lopen worstelen, om te redden wat er te redden viel.”

Bij wie ligt de verantwoordelijkheid?

Er heerst woede onder de slachtoffers. ”Ik heb snel melding gemaakt. Nog voordat er geld verdween. Maar ik werd niet gehoord. Er is niets gedaan.”

Oprichter van bunq,  Ali Niknam, schuift op 28 mei aan tafel bij de talkshow Sophie & Jeroen. Hij geeft aan dat de bank inmiddels in gesprek is met de gedupeerden. Maar hebben de slachtoffers ook recht op compensatie? Wanneer het gaat om bankhelpdeskfraude hebben banken geen wettelijke verlichting om de schade te vergoeden. Toch doen diverse banken dit wel, uit coulance. Hieraan zijn echter wel voorwaarden verbonden. Zo kan een vergoeding uitblijven of lager uitvallen wanneer de criminelen zich niet voordoen als medewerkers van de desbetreffende bank, het slachtoffer medeplichtig is aan fraude, het slachtoffer al eerder een vergoeding heeft gehad bij dezelfde bank of als het slachtoffer onvoldoende meewerkt aan het fraudeonderzoek van de bank. Daarnaast wordt er vaak ook naar de specifieke feiten en omstandigheden gekeken van de situatie.

Een deel van slachtoffers van de phishing en bankhelpdeskfraude bij bunq hebben advocaten en een jurist in de arm genomen. “Als bunq op onze aanstaande sommatie om de gedupeerden volledig schadeloos te stellen niet reageert, zullen wij de groep op zeer korte termijn bijstaan in een gerechtelijke procedure tegen bunq,” laat jurist Chizki Loonstein weten aan Business Insider. 

Volgens Loonstein heeft de bank onvoldoende beveiliging geboden. Volgens hem moet een bank er alles aan doen om om klanten te waarschuwen. Bunq had hierin een voorbeeld kunnen nemen aan de veiligheidsmaatregelen van banken als ABN AMRO, ING en Rabobank, zo stelt Loonstein. Niknam ziet de zaak echter anders en benadrukt dat veiligheid “de hoogste prioriteit” heeft. Daarom zou de bank gebruikmaken van geavanceerde technologieën zoals AI, biometrische beveiliging en beveiligde communicatie. De kritiek die slachtoffers hebben over de onbereikbaarheid van de bank op het moment suprême, begrijpt de bank wel. Niknam schrijft, nog voor de uitzending van Sophie & Jeroen, op LinkedIn het ontzettend vervelend te vinden sommige mensen teleurgesteld te hebben. “We zijn druk bezig met het doorvoeren van verbeteringen en gaan daar de komende tijd nog meer tijd en aandacht aan besteden.”

Wat zegt bunq over het verdwenen geld?

Maar hoe zit het nu met het geld dat de slachtoffers kwijt zijn? Is bunq van plan dit te vergoeden? “Voor velen zijn wij nog altijd bezig om geld terug te halen, voor anderen kijken we in hoeverre een coulancevergoeding passend is”, aldus Niknam in de uitzending van Sophie & Jeroen en op LinkedIn.

Meer weten over bankhelpdeskfraude?

Al eerder besteedt Meldpunt aandacht aan bankhelpdeskfraude. Zo raakt de 82-jarige meneer Smit ruim 40.000 euro kwijt door een oplichtingstruc waarbij criminelen zich voordoen als bankmedewerkers. De Rabobank vergoedt ‘slechts’ een kleine 10.000 euro. Waarom niet het hele bedrag? U leest het via de link hieronder.

Waar heeft u recht op bij bankhelpdeskfraude?

(Bron: Tijd voor MAX, Sophie & Jeroen, Business Insider, NOS, Telegraaf, Archief. Foto: Shutterstock)