Gek van de chatbot bij vragen aan klantenservice? Zo werkt u goed met die robot en zo omzeilt u hem

Hoe werkt zo’n chatbot eigenlijk?

Laten we het hier vooral niet te ingewikkeld maken, want dat doet de chatbot zelf al voor velen. Er zijn grofweg 2 varianten: de redelijk ouderwetse versie, die op simpele ‘veel gestelde vragen’ (FAQ) standaardantwoorden geeft. Deze chatbot is heel taakgericht bezig.

Maar door middel van kunstmatige intelligentie (AI) is er al veel meer mogelijk tegenwoordig. Er bestaan ook conversationele chatbots. Die gaan echt het gesprek met u aan. Ze zijn datagestuurd. Hoe vaker ze vragen van klanten krijgen, des te beter kunnen ze u antwoorden. U traint deze robots als het ware met uw vragen. Bij minder training kunnen ze echter ook onwenselijke antwoorden geven. Simpelweg, omdat ze dan nog niet beter kunnen. Ze kunnen uw vraag nog niet helemaal juist plaatsen. Dat kan voor bedrijven best riskant zijn, vandaar dat nog veel die taakgerichte variant gebruiken. Ze doen er alles aan om geen klanten te verliezen.

Moderne chatbots werken met een redelijk goed ontwikkeld taalbegrip. AI-antwoorden kunnen heel natuurgetrouw overkomen.

Voor en nadelen van chatbots

Dat chatbots populair zijn bij bedrijven is goed verklaarbaar. Bij personeelstekort gebeurt er tenminste iets om de klant tevreden te houden. Chatbots zijn dag en nacht beschikbaar, ze zijn snel en laagdrempelig. Dat zijn ook voordelen voor de klanten. Maar chatbots begrijpen natuurlijk niet de nuance van vragen over de moeilijkere problemen. “Kunt u het anders verwoorden?” vraagt die dan. Ook spel- of typefouten in de vraag kunnen verkeerde antwoorden genereren. Laat staan dat de chatbot uw grapjes herkent. En bij die nadelen ligt de frustratie van de klant natuurlijk.

Liever een mens van vlees en bloed aan de telefoon dan een chatbot?

Maar u wilt een mens van vlees en bloed spreken in plaats van zo’n chatbot, met wie u overigens tegenwoordig ook echt kunt praten, al dan niet via de telefoon. Niet meer alles hoeft schriftelijk te worden gevraagd en afgehandeld. Consumentenpsycholoog Patrick Wessels, columnist op MAX Vandaag, vertelt er smeuïg over dat chatbots vaak een naam krijgen en ook uw naam willen weten. Zo creëren ze een sfeertje van betrouwbaarheid, van ouwe jongens krentenbrood. Dan voelt de klant zich veilig. Dat werken van een robot onder een voornaam gebeurt bij gewone huis, tuin en keukenrobots trouwens ook. Zo zijn er automatische stofzuigers die actief zijn onder een naam.

Terug naar een echt mens bij de oude vertrouwde klantenservice. Niets gaat boven persoonlijk contact. De beste tip waar Meldpunt op stuit onder de experts is om het rechtstreeks tegen de chatbot te zeggen: “Ik wil een medewerker spreken.”

Klachten over de klantenservice

Maar ook een echt mens aan de lijn hoeft geen garantie voor succes te zijn. In 2021 besteedt Meldpunt aandacht aan klachten over de klantenservice binnen bedrijven. Daar komt niet een heel positief beeld uit voort. De tips uit het begeleidende artikel zijn nog altijd heel bruikbaar.

Als de klantenservice onbereikbaar is of u niet goed helpt, kunt u de Autoriteit Consument en Markt (ACM) daarover tippen. Op de ConsuWijzer staan nog meer tips. In het geval dat u wel contact krijgt met de klantenservice, maar er gewoon niet uitkomt, kunt u ook naar de Geschillencommissie stappen. Dat kan uitsluitend als het desbetreffende bedrijf daarbij is aangesloten. Voor een compleet overzicht van de mogelijkheden, lees dit artikel over 7 stappen die u kunt nemen.

(Bron: Kennisnet, Het Parool, Consumentenbond, MAX Vandaag, archief. Foto: Shutterstock)

Problemen met een bedrijf? Deze stappen kunt u nemen