‘Geen service’ op uw telefoon. En dan? Dit kunt u doen
‘Geen service’ ofwel ‘geen bereik’ op uw telefoonschermpje betekent dat u niet kunt bellen en internetten. Via de wifi is het dan uitzoeken geblazen waar het aan ligt en wat u kunt doen. Maar als klant kunt u dan ook in een onoplosbare kluwen van een chatbot terechtkomen. Wat is de oplossing?
Wat betekent ‘geen service’?
De melding ‘geen service’ ontstaat op uw smartphone als u geen mobiele verbinding hebt. Het is wat anders dan ‘Geen SIM’, wat slaat op het geval wanneer de simkaart geen verbinding kan maken met uw provider. Het komt erop neer dat u geen bereik heeft. Zowel bellen als internetten is buiten de wifi om een tijdje niet mogelijk. Dat kan heel vervelend zijn, zoals bij een grote storing bij Odido op 30 juni 2024. Duizenden klanten in verschillende regio’s ondervinden daar dan ongeveer 7 uur lang hinder van. Dat is inclusief klanten van Ben en Simpel, die van hetzelfde netwerk gebruik maken.
Op vakantie in het buitenland maken mensen het vaker mee. Een andere lokale provider kiezen kan dan helpen. Maar in dit artikel hebben we het over een ingrijpende storing in eigen land.
Wat kunt u doen bij deze melding?
Bij een storing, zoals ‘geen service’, kan het aan het netwerk liggen of aan uw eigen toestel. Welke stappen kunt u dan ondernemen? U kunt even niet bellen of internetten, tenzij u op de wifi zit.
- Check eerst op de website van uw provider of er een storing is op hun netwerk.
- Als u geen aankondiging van een storing ziet, kunt u aan de slag gaan met de chat in de app van uw provider. Die is altijd bereikbaar, mits u op wifi zit.
- Maar niet altijd begrijpt de chatbot (een robot in plaats van klantenservice) uw vragen. Dan komen er merkwaardige antwoorden, waar u weinig mee kunt. Stel dus simpele vragen. Meldpunt heeft een uitzending over chatbots gemaakt, waarin duidelijk wordt hoe lastig dat nog is. Zo’n chatbot kan nog heel wat frustratie veroorzaken bij de vragenstellers.
- Mogelijk krijgt u een verwijzing naar een webpagina waar u uw adres en postcode kunt invullen. Zo kunt u erachter komen of er een storing is (dat kan ook via allestoringen.nl). Zelfs als die storing er wel degelijk is, kunt u een melding krijgen dat daar geen sprake van is…
- Soms komt u er zo niet uit. Dan is het tijd om uw eigen toestel eens te checken. Want daar kan het ook aan liggen.
Check uw instellingen op uw smartphone
Wie denkt dat het probleem van ‘geen service’ aan zijn of haar eigen toestel ligt, onderneemt de volgende stappen:
Ga naar Instellingen. Vervolgens tikt u op mobiel netwerk voor het mobiele netwerk dat u wilt bekijken. Check of dit wel is ingeschakeld. Is het uitgeschakeld? Schakel het dan weer in. Dat klinkt heel logisch allemaal, maar als er een echte netwerkstoring is bij uw provider, dan helpt dit niet.
Soms is dit de beste route om te nemen: ga naar Instellingen > Algemeen > Zet over of stel [apparaat] opnieuw in > Stel opnieuw in > Herstel netwerkinstellingen. Ook kan het soms helpen om uw toestel eerst uit te schakelen en opnieuw aan te zetten. Maar dat is een paardenmiddel.
Als het toch om een échte storing dus ‘geen service’ bij uw provider gaat
In het geval van de Odido-storing, overlast veroorzakend in onder meer Amsterdam, Utrecht en Flevoland, hebben veel klanten alle bovenstaande trucjes toegepast. De chat, het invoeren van adres en postcode, het checken van het eigen toestel leveren al die tijd niets op. De volgende dag lezen ze in de media dat de storing is verholpen. Op zo’n moment is er een échte storing geweest. Meldpunt vraagt aan Odido wat klanten bij een volgende keer kunnen doen, als het euvel zich weer voordoet.
Odido-woordvoerder Klaas Jan Lageschaar zegt dat de provider het vervelend vindt als klanten een mindere netwerkervaring hebben als gevolg van een storing. Hetzelfde geldt als zij de informatie op de website van het bedrijf niet direct kunnen vinden.
Bij de netwerkstoring van 30 juni 2024 blijkt het probleem uiteindelijk te zitten in een router van het hoofdnetwerk. “We hebben dit probleem zo snel mogelijk verholpen. Via onze website communiceren wij over eventuele storingen. Via deze pagina werd ‘Er is een storing’ weergegeven. Gelukkig was de storing om 18.00 uur weer verholpen en is de melding veranderd in ‘Wij hebben een storing gehad’. Na 21.00 uur is de melding verwijderd.”
Lageschaar zegt dat deze pagina is te vinden via de menuknop Service op hun website en ook via Google. “Op deze pagina, onder het kopje vragen, staat ook het beleid rondom storingen en compensatie beschreven. Wij kijken continu hoe we de processen, waaronder onze chatservice, kunnen optimaliseren om onze klanten beter te kunnen bedienen in dit soort situaties.”
Is er recht op schadevergoeding bij een storing?
Over compensatie gesproken: op de ConsuWijzer kunt u lezen wat in het algemeen uw rechten zijn bij een storing bij uw provider, of het nou Odido of KPN is. De vuistregel gaat uit van een storing tussen de 12 en 24 uur. Dan heeft u recht op een bedrag gelijk aan de abonnementskosten die u voor 1 dag betaalt. Komt de storing boven de 24 uur, dan geldt voor elke volgende dag – hoelang de storing ook duurt – een vergoeding alsof het 1 hele dag is. De berekening voor het schadebedrag per dag is uw abonnementsprijs gedeeld door 30 (aantal dagen per maand).
(Bron: Odido, AD, NOS, Telegraaf, archief. Foto: Shutterstock)
Gek van de chatbot bij vragen aan klantenservice? Zo werkt u goed met die robot en zo omzeilt u hem