Abonnement online opzeggen blijft lastig

Herhaald onderzoek

“We hebben al eerder in 2020 zo’n onderzoek gedaan,” zegt Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond. “Maar het was noodzakelijk om dit weer eens te doen.” De Consumentenbond onderzocht deze keer 123 bedrijven.

Wat de wet zegt

Wat was de precieze onderzoeksvraag? “We kijken altijd naar hoe gemakkelijk het is om online een abonnement te kunnen opzeggen. Volgens de wet moet u een abonnement kunnen opzeggen op de wijze zoals u die bent aangegaan. Dus als u die online hebt afgesloten, moet u die ook online kunnen opzeggen. Bij verschillende bedrijven en goede doelen gaat dat niet helemaal goed.”

Liever laten bellen

“Bij een kwart gaat het nog steeds te moeilijk. Dan stoppen ze bijvoorbeeld de opzegoptie weg en moet je door talloze pagina’s heen klikken. Of het staat ergens in de kleine lettertjes of in de algemene voorwaarden. Ze proberen het echt te ontmoedigen én het de klant zo moeilijk mogelijk te maken. Ze doen alsof het een heel ingewikkeld proces is, Want ze willen u liever laten bellen. Vermoedelijk doen ze dit om u ervan te weerhouden om op te zeggen.”

Sommige organisaties maken het wel heel erg bont. Als voorbeeld geeft Spierenburg telecomaanbieder KPN. “Op hun site staat dat ze u na opzegging tot maximaal 9 keer gaan bellen om uw opzegging ‘met u door te nemen’. Maar u zegt niet voor niets op. Dit is wel heel erg opdringerig.” Of ze u echt 9 keer gaan bellen of het 9 keer willen proberen, laat hij in het midden. “Het is hoe dan ook heel erg veel.”

De goeden

Zijn er ook bedrijven die het wél goed doen? Die zijn er wel volgens Spierenburg. “Na ons eerdere onderzoek heeft toezichthouder ACM een aantal sectoren erop aangesproken. En die zijn daarna ook verbeterd. De loterijen zijn bijvoorbeeld het iets beter gaan doen. Maar historisch zijn die ook echt verschrikkelijk. Want ze proberen u altijd op uw schuldgevoel aan te spreken.” De Consumentenbond sprak in totaal 32 organisaties aan. Daarvan voerden er 16 verbeteringen door. De Nationale Postcode Loterij is een loterij die zich duidelijk gebeterd heeft.

De kwaden

Sectoren die de Consumentenbond bij dat eerdere onderzoek niet aansprak, zoals de energiesector en de goede doelen, kwamen ditmaal wel aan de beurt. Tijdens het onderzoek kwam ook aan het licht dat bepaalde bedrijven of goede doelen het eerst juist wel goed deden en daarna niet meer.

Spierenburg: “De Telegraaf en Cliniclowns bijvoorbeeld hadden hun online opzegoptie zelfs weggehaald. Maar toen wij deze organisaties daarop aanspraken, hebben ze die weer teruggezet. Maar Ziggo en Eneco weigerden er iets aan te doen. Ze zeggen dat, zoals het nu is, het wel voldoende is. Zulke bedrijven willen in gesprek blijven met hun klanten, letterlijk dan, namelijk aan de telefoon. Ze proberen u als klant te behouden en makkelijk online opzeggen te verhinderen.”

Roomser dan de Paus

Hoe zit dat bij de Consumentenbond zelf dan? “Op het gevaar af ‘Roomser te zijn dan de paus’: bij ons hoeft u niet te bellen. Bij ons kan het zoals de wet voorschrijft. Heeft u zich online aangemeld dan kunt u zich ook weer online afmelden. Maar wij moeten natuurlijk ook wel het goede voorbeeld geven. Dat lastig online opzeggen is een grote ergernis van een heleboel consumenten.” Overigens geldt de wettelijke regel van “opzeggen zoals aanmelden” niet voor verzekeringen en schadeverzekeraars.

Foto: ANP

Wanneer kunt u een krantenabonnement opzeggen?