Tv- en internetprovider Youfone laat bedenktijd te vroeg ingaan
Vorig jaar stapte 1 op de 5 Nederlanders over van internet- en tv-provider. De meest genoemde reden: een lager maandbedrag. Ook Mattijs Smit stapt in 2020 over. Maar in plaats van dat hij een lager maandbedrag betaalt, is hij een stuk duurder uit.
Geen Netflix
Mattijs Smit gaat in oktober 2020 een tv- en internetabonnement aan bij Youfone. Drie weken later komt een monteur het modem aansluiten. Als Mattijs daarna de tv aanzet, komt hij erachter dat hij geen Netflix kan kijken. De app van Netflix is niet op de tv-ontvanger beschikbaar. Mattijs belt met Youfone en hoort dat hij van het abonnement af kan. Maar deze beslissing wordt even later weer teruggedraaid. Reden: de bedenktijd van 14 dagen is voorbij. Mattijs is boos. Hij is inmiddels in zee gegaan met Ziggo en betaalt het komende jaar dubbele kosten.
Aangetekende brief
Mattijs stuurt Youfone een aangetekende brief. Hij vraagt om de opnames van het telefoongesprek waarin hem is verteld dat hij zonder kosten van het abonnement af kan. Youfone neemt elk gesprek op voor trainingsdoeleinden, maar het bedrijf wil de voicelog niet overhandigen. Youfone vindt dat de bedenktijd duidelijk staat beschreven op zowel de website als in de algemene voorwaarden. En dat Netflix niet als app wordt aangeboden, had Mattijs kunnen zien op de website. Daarom is het beëindigen van de overeenkomst om die reden niet voldoende. Ze bieden Mattijs uit coulance aan om de helft van de abonnementskosten kwijt te schelden. Maar daarmee gaat Mattijs niet akkoord.
Youfone zit fout
Groot gelijk, zegt MAX Ombudsman Jeanine Janssen. “De heer Smit heeft een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. En omdat het hier om koop op afstand gaat, gaat de bedenktijd in nadat je als consument van de diensten gebruik kunt maken. Dus nadat de digitale ontvanger is geïnstalleerd en je daadwerkelijk tv kunt kijken. Want pas dan kan je zien of de dienst ook goed werkt.” En dat is niet de enige manier waarop Youfone de fout ingaat. “Een bedrijf moet een consument goed voorlichten en is verplicht om de bedenktijd in het contract te vermelden. En dat doet Youfone niet. Ook staat in het contract niet hoe en bij wie de consument zich kan melden als deze het product of de dienst niet wil. Daarnaast heeft meneer Smit ook geen voorwaarden ontvangen. En dit is allemaal wettelijk verplicht.”
Reactie Youfone
Als Meldpunt contact opneemt met Youfone, trekt het bedrijf direct het boetekleed aan. Ze zijn al een tijd bezig om de klantenservice te verbeteren, zeggen ze. Maar de service is nog niet op peil, blijkt nu. Youfone past de informatie in het contract en de algemene voorwaarden aan. Het contract van Mattijs Smit wordt per direct stopgezet. Mattijs is Youfone geen enkele cent verschuldigd.
Reactie andere providers
Bij 10 andere providers bekijkt Meldpunt of deze wel de juiste bedenktijd hanteren. Oxxio, BudgetThuis en Online.nl zeggen dat de bedenktijd ingaat zodra u de bestelling plaatst. Daar blijven ze bij, welke argumenten wij ook aandragen. Online.nl laat ons wel weten dat als een klant pas tv kan kijken nadat een modem is geplaatst, de bedenktijd op dat moment ingaat. Ziggo past op ons verzoek de voorwaarden aan. KPN, Caiway, Delta, T-mobile en XS4all laten de bedenktijd al wel op het juiste moment ingaan. Namelijk zodra de consument van de dienst gebruik kan maken.
Verweer en voicelog
Bent u het niet eens met de bedenktijd die een bedrijf hanteert? Stuur dan een aangetekende brief. Op de website van ConsuWijzer staat hoe u dat moet doen. Ook kunt u eerdere uitspraken van de geschillencommissie over dit onderwerp meesturen. De uitspraken vindt u op deze website. Krijgt u van het desbetreffende bedrijf geen gelijk, dan kunt alsnog zelf naar de geschillencommissie stappen. Heeft u telefonisch iets met een bedrijf besproken? Dan kunt u de voicelog van het gesprek opvragen. Een bedrijf is verplicht om deze aan u te geven. Meer informatie hierover, vindt u in dit artikel.