Klacht Egypt Air/Cheaptickets.nl

Goedemiddag,

Ik heb een grote klacht over de behandeling als passagier door Cheaptickets.nl en Egypt Air.

Mijn vrouw en dochter zouden afgelopen vrijdag 11 september 2020 terugvliegen naar Nairobi, Kenia via Egypt Air. Op 10 september 2020 hebben wij online ingecheckt en op vrijdag 11 september waren zij ruimschoots op tijd om de bagage af te geven.

Bij de balie werd haar te kennen gegeven dat zij in het bezit moet zijn van een COVID19 Free Certificate. Mijn vrouw en dochter hebben/hadden geen klachten en bovendien werd de vereiste van een dergelijk certificaat niet medegedeeld door Egypt Air dan wel Cheaptickets.nl bij wie wij de tickets online besteld hadden. Omdat zij geen certificaat hadden werd haar toegang tot het vliegtuig ontboden en moesten wij alsnog een test laten uitvoeren en haar ticket laten omboeken. Een bijkomstigheid was ook nog, dan indien wij een test hadden laten uitvoeren via de GGD deze eveneens niet geldig was geweest!

Door cheaptickets.nl werd aangegeven dat omboeken niet meer mogelijk was aangezien het tekort op de originele vertrekdatum en tijd was. De balie van Egypt Air verwees ons naar een tweetal email addressen om de omboeking te arrangeren (webbookingsupport@egyptair.com en callcenter@egyptair.com). De webbookingssupport verwees ons vervolgens naar call center email en het callcenter gaf op zaterdag 12 september aan dan wel te bellen met call center in Dubai dan wel een bezoek te brengen aan het locale Egypt Air kantoor.

Op maandag 14 september hebben wij een bezoek gebracht aan het kantoor. De medewerkster van het kantoor gaf aan dat het kantoor geen operationeel draaiend kantoor is en dat omboekingen e.d. via het email van de call center of bellen met call centre in Dubai dient te gebeuren. Uiteindelijk heb ik gebeld met het call center in Dubai. Die gaf aan dat omboeking mogelijk was voor een prijs van $800 in totaal (Dit is nagenoeg de prijs van een volledige retourticket). De reden was dat de passagiers als Not Arrived te boek stonden in het systeem. Als datum werd vrijdag 18 september aangeboden. En voor betaling diende ik naar hetzelfde Egypt Air kantoor te gaan waar mij wederom werd aangegeven dat het kantoor niets voor mij kan betekenen. Geen omboeking, geen betaling etc. Uiteindelijk hebben wij een nieuwe ticket geboekt voor 637.12 euro voor vrijdag 25 september , wederom bij Egypt Air omdat andere maatschappijen vele malen duurder waren.

Kortom het omboeken was niet mogelijk. In feite werd ons nieuwe tickets aangeboden voor $800 in totaal. De airline verwijt ons dat wij verantwoordelijk zijn voor de geldende maatregelen in het terugkerende land. Wij zijn echter een minimale gebruiker van vliegtuigmaatschappijen en ik ben ook van mening dat de airline dan wel de agent een actieve rol heeft om reizigers in deze onzekere tijden de reiziger juist, volledig en tijdig te informeren over de (wijzigende) covid maatregelen in de betreffende landen van de reis.

Ik zou het niet meer dan redelijk vinden dat Egypt Air dan wel de agent (Cheaptickets.nl) ons compenseert voor de geleden kosten van de nieuwe ticket.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en dat onze klacht in behandeling genomen kan worden.

Met vriendelijke groet,
Dennis van der Wolk, Hoofddorp